Résumé : Si le stress apparaît parfois comme une notion fourre-tout et galvaudée, il demeure une manière commune de qualifier le malaise des travailleurs, notamment ceux qui sont en relation avec le public. C’est aussi une notion de plus en plus investie par un ensemble d’acteurs politiques, scientifiques et économiques, porteurs d’objectifs hétérogènes. Quelles sont les conséquences de ces usages sociaux ? Comment les enjeux qui structurent les discours sur le stress s’articulent-ils aux expériences vécues dans le travail, à l’agencement concret des activités ?
Tel est le point de départ de cet ouvrage : non pas une exploration frontale et, il faut bien le dire, un peu déprimante du stress conduisant à un catalogue de situations de travail plus ou moins malheureuses, mais bien une volonté de décrire les usages sociaux auxquels il donne lieu. Les auteurs proposent ici une autre façon de parler du stress au travail qui évite les habituelles lectures psychologiques standardisées pour entrer de façon concrète dans les particularités de chacune des activités professionnelles étudiées, celles des agents de services publics au contact avec les usagers.
Marie Buscatto, Marc Loriol et Jean-Marc Weller sont sociologues et chercheurs au CNRS.>
Résumé : Un débat traverse le champ de l'action sociale et médico-sociale autour de l'expression "usager" : le terme est souvent remis en cause. Certains veulent l'abandonner car il serait stigmatisant, d'autres critiquent le statut contraint qu'il signifie ou encore le trouvent réducteur au seul lien administratif. Cet ouvrage voudrait ouvrir d'autres perspectives en intégrant la notion de rapport d'usage comme élément central de la relation d'aide. Qu'entend-on par "rapport d'usage" ? Il s'agit de la manière dont des bénéficiaires d'interventions sociales ou médico-sociales, mais aussi les intervenants, "font usage" des dispositifs sociotechniques de prise en charge ou d'accompagnement. Contre l'accusation faite à la technicisation du travail social de pervertir la qualité relationnelle entre intervenants et bénéficiaires, la prise en compte du rapport d'usage réhabilite la médiation technique comme support de l'échange. Faire usage d'un dispositif instaure une relation triangulaire entre le professionnel, le support technique lui-même et l'usager, qui s'apparente à un rapport de force : l'usager n'est plus un simple utilisateur mais un acteur inscrit dans une stratégie, dans un rapport social. Prenant appui sur l'analyse de l'ingénierie de la loi n' 2002-2, des outils en découlant (livret d'accueil, contrat de séjour...), de l'évaluation, de journaux associatifs, mais aussi de la parole des usagers eux-mêmes sur Internet (blogs, forums...), l'auteur démontre que le rapport technique qui s'instaure dans les institutions sociales et médico-sociales peut permettre aux usagers de développer leur pouvoir d'agir. Au coeur du débat, cet ouvrage propose un changement de point de vue qui ouvre de nouvelles perspectives.
Résumé : La 4e de couverture indique : "La notion de "construction sociale" est à la mode dans les différentes sciences sociales et l'on rencontre fréquemment des travaux de recherche retraçant ou proclamant "la construction", "l'invention", la "naissance", la "production" ou encore la "fabrication" de tel ou tel phénomène. Mais, dans la plupart des textes où elle est employée, la notion de "construction sociale" n'est ni développée ni explicitée en elle- même, comme si elle allait de soi, alors même qu'elle semble comprise différemment d'un auteur à l'autre. Pour Ian Hacking, dire que le phénomène ou l'institution X est socialement construit signifie que X n'est pas naturel, inévitable et qu'il aurait pu être autre ou ne pas exister dans une autre configuration sociale ou historique, mais que X est généralement tenu pour naturel, acquis, stable ou défini une fois pour toute. Le constructivisme s'inspire de la métaphore de la construction pour l'appliquer de façon heuristique à des phénomènes qui ne sont habituellement pas pensés ainsi. Après avoir critiqué l'assimilation du constructivisme au relativisme ou au subjectivisme, cet ouvrage propose tout d'abord une typologie des approches constructivistes. Celle-ci est ensuite appliquée à l'étude des risques psychosociaux au travail : définition de la situation et de la pénibilité du travail, carrière et étiquetage dans l'organisation des personnes "stressées" ou en "souffrance", institutionnalisation des catégories cliniques comme le stress, le hum out ou le syndrome de fatigue chronique. La construction du mal-être au travail dans les métiers en contact avec un public (infirmières, policiers travailleurs sociaux, machinistes receveurs, etc.) est mise en connexion avec le travail de catégorisation des usagers ou des clients par les street level bureaucrats. Pour donner du sens à leur activité et gérer les difficultés du travail, les agents de première ligne sont amenés à étiqueter et trier les personnes dont ils s'occupent. Les exemples du travail soignant, des patrouilles de police secours et de la prise en charge de la jeunesse à risque ou des personnes âgées fragiles permettent de montrer comment la mise en forme et la perception stéréotypée des usagers (malades, délinquants, jeunes, personnes âgées) modifie "par le bas" les principes et les effets des politiques publiques mises en oeuvre."
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CHAUVIERE, Michel, GODBOUT Jacques-T (1992), Les usagers entre marché et citoyenneté, Paris, L'Hamattan
htp://portail-bu.univ-artois.fr/medias/doc/EXPLOITATION/ABSYS/966725/les-usagers-entre-marche-et-citoyennete
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Résumé : En cette fin de xxe siècle, dans un environnement saturé de biens, de services et de messages, le phénomène des usagers connaît visiblement une forte accélération. L'usager n'est-il pas devenu une référence omniprésente dans le discours des politiques, des administrations, des praticiens et de très nombreuses organisations sociales?
Les auteurs de ce collectif, réunis par M. Chauvière et J.T. Godbout ont voulu rendre compte de la place et du point de vue
des usagers dans les multiples domaines où ils émergent et font entendre leur voix. Cette orientation rencontre les intuitions et les initiatives de maints acteurs sociaux dont les mobilisations sont souvent « en avance » sur la logique de production (par exemple à l'école ou en matière esthétique). La compréhension
des intérêts sociaux liés à l'usage déborde nécessairement celle des rapports marchands ou de consommation, en même temps qu'elle enrichit le débat démocratique. Pareille constatation conduit à suggérer que la société postindustrielle, que d'aucuns identifient comme société de services, pourrait aussi être utilement définie comme société d'usagers. (Présentation de l'Éditeur)
Résumé : Le secteur social et médico-social, qui concerne différents domaines (protection de l'enfance, handicap, personnes en difficulté sociale,personnes âgées), est soumis depuis des années à une évolution législative et réglementaire constante affirmant le droit des usagers. ce phénomène, loin d'être passager ou périphérique, s'inscrit au cur d'évolutions sociales majeures, liées à l'émergence d'un individu contemporain plus exigeant dans son rapport aux institutions. Récemment, la loi 2002-2, ayant vocation à unifier le système réglementaire de tous les établissements sociaux et médico-sociaux, a fait de la question des droits des usagers un thème central, en imposant aux structures différents outils d'information et de concertation. Donner une place plus importante aux personnes au sein de l'action menée suppose à la fois de développer une éthique et des savoir-faire collectifs, dans une relation mettant en avant l'alliance avec l'usager autant que la technicité des structures. Encourager ce mouvement constitue potentiellement un levier important de renouvellement des pratiques et des motivations. Nourri de nombreux exemples, ce livre propose une réflexion sur les enjeux de cette évolution, les obstacles à contourner, les pistes à explorer et les savoir-faire qui peuvent être développés dans les structures et services, afin que cette place de l'usager au sein de l'action menée progresse.
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BOBILLIER CHAUMON, Marc-Eric, DUBOIS Michel, (2010),Relations de services; Nouveaux usages, nouveaux usagers : Banque, hôpital, poste, etc, Bruxelles, De Boeck.
http://portail-bu.univ-artois.fr/medias/doc/EXPLOITATION/ABSYS/737430/relations-de-services-nouveaux-usages-nouveaux-usagers-banque-hopital-poste-etc
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Résumé : Les relations de services ont fortement évolué ces dernières années sous le triple impact des exigences et attentes des clients-usagers, de la mobilisation croissante de nouvelles modalités d'interaction via des technologies innovantes ainsi que par le recours à de nouvelles formes de mobilisation des ressources humaines (gestion des compétences, évolution du travail et des organisations, nouveaux modes de management.).
Relations de services constitue une étude de référence sur l'émergence de nouveaux usages et de nouveaux usagers dans les relations de services, désormais au centre du développement économique des pays occidentaux.
Sur base d'un éclairage ouvert et pluridisciplinaire issu de domaines tels que la psychologie du travail, l'ergonomie, les sciences de gestion ou la sociologie du travail, cet ouvrage offre un aperçu des différentes dimensions et évolutions qui se jouent au sein de la relation de services ainsi que les concepts et méthodes nécessaires à l'analyse et à la compréhension des phénomènes étudiés.
Par ses approches plurielles et complémentaires, cet ouvrage intéressera un large public :
- Etudiants de Master (en psychologie, ergonomie, GRH, sociologie du travail, management, marketing, économie des services.) - Praticiens d'entreprise privée et publique (cadres et dirigeants, praticiens en formation continue, psychologues du travail, responsables RH, spécialistes du marketing, responsables méthodes et organisation.) - Enseignants-chercheurs et formateurs dans les domaines concernés.
