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Interventions > Stéphane Carré
Stéphane CARRE Cadre de santé, responsable qualité gestion des risques pour les filières hospitalisation et soins à domicile à la Mutualité française Nord - Pas de Calais SSAM.
Résumé : L’étude de la satisfaction du patient dans les établissements sanitaires et médico sociaux est un élément clé du projet d’établissement et de la démarche d’amélioration de la qualité de la prise en charge. Le recueil de la satisfaction des patients peut être réalisé selon plusieurs modalités, de façon continue (questionnaire de sortie au format papier, enquête téléphonique après la sortie de l’établissement, étude des plaintes et réclamations, recueil des éloges et remerciements) ou de façon ponctuelle ou périodique (enquêtes plus complètes, explorant toutes les dimensions de la satisfaction de la population étudiée). Les travaux de recherche du projet Coordination de la mesure de la performance et amélioration de la qualité (COMPAQH) porté par l’Institut national de la santé et de la recherche médicale (INSERM) depuis 2003 ont démontré que les choix opérés quant aux modalités de recueil de la satisfaction ont des conséquences directes non seulement sur le taux de participation des personnes enquêtées mais aussi sur les niveaux de satisfaction recueillis. La réglementation française relative aux droits des patients et à la qualité des prises en charge s’est fortement développée au cours de ces 20 dernières années : démarche de certification des établissements de santé, obligation de remise d’un questionnaire de sortie, instauration des Commissions des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge, et obligation d’évaluer la satisfaction des patients. Après différentes expérimentations menées par l’INSERM à partir de 2004 (enquête SAPHORA puis i-SATIS), les établissements exerçant une activité de médecine, chirurgie ou obstétrique (MCO), ont l’obligation, depuis 2014, de participer au recueil de l’indicateur de mesure de la satisfaction des patients hospitalisés, appelé e-SATIS. Chaque patient hospitalisé plus de 48 heures dans une clinique ou un hôpital peut donner son avis sur son hospitalisation à l’aide d’un questionnaire sécurisé en ligne. Les résultats des indicateurs diffusés publiquement par établissement sont disponibles sur le site Internet Scope Santé. Au niveau national, le taux de répondants à l’enquête e-SATIS pour l’année 2016 est de 17,2 %. La HAS estime que ce taux est « très satisfaisant » mais note que « des efforts de communication doivent être poursuivis pour permettre de l’augmenter au niveau de chacun des établissements de santé ». Concernant le taux de retour des questionnaires de sortie remis au patient avec le livret d’accueil, il varie selon les établissements et les services entre 5 et 20%, exceptionnellement jusque 30%. Les caractéristiques des groupes de répondants et non-répondants ne sont généralement pas connues. Il n’existe aucune information sur la représentativité du groupe répondant par rapport à l’ensemble des hospitalisés. Compte tenu du très faible taux de retour, toute information recueillie ne peut donc qu’être soupçonnée de biais. En hospitalisation à domicile, le taux de retour des questionnaires de sortie peut être affecté par des obstacles spécifiques à cette modalité d’hospitalisation : éloignement géographique du domicile par rapport à l’administration, taux important de sorties par décès ou ré hospitalisation du patient, anonymat non garanti en cas de remise du questionnaire complété au personnel soignant. Pour permettre d’augmenter le taux de retour des questionnaires de sortie, différentes actions sont envisageables : support de recueil attractif, police de caractères suffisamment grande, sollicitation du patient et de son entourage en fin de prise en charge pour compléter le questionnaire, envoi systématique d’un courrier de relance, mise à disposition du questionnaire sur Internet… Par ailleurs, d’autres modalités de recueil de la satisfaction des patients et de leur entourage peuvent être proposées : évaluation périodique de la satisfaction de l’ensemble des patients présents depuis au moins 15 jours sur la base du questionnaire de sortie, enquêtes téléphoniques réalisées soit par le service qualité, soit par les représentants d’usagers auprès d’un échantillon prédéterminé à l’aide du même support ou d’un questionnaire différent. Lorsque l’enquête est réalisée par les représentants des usagers, la parole des personnes interrogées paraît plus libre. Les sources d’insatisfaction peuvent être plus facilement exprimées. La prise en compte de celle-ci permet, avec l’aide des représentants des usagers, d’alimenter et de réajuster le programme d’amélioration qualité de l’établissement.
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