Interventions > Déborah Ridel

Déborah RIDEL

Ridel (diaporama PDF)

Résumé :

 A partir de la deuxième moitié du XXe siècle, le courant américain de la sociologie interactionniste s’est emparé des questions relatives à la définition de l’usager, sa place et ses enjeux dans la relation de service. Goffman définit ainsi la relation de service comme une relation à trois pôles comprenant le prestataire de service, le destinataire du service et la réalité sur laquelle le destinataire demande au prestataire d’intervenir (Goffman : 1968). C’est en s’appuyant sur ces travaux fondateurs et un travail de terrain ethnographique réalisé dans un service d’urgence d’un centre hospitalier du Nord de la France que je propose d’analyser la place des usagers et les enjeux liés à la relation de service dans un service d’urgence hospitalier.

Le service des urgences hospitalier est ouvert en continu et la gestion des entrées ne peut y être que difficilement anticipée. Répondant à des contraintes organisationnelles spécifiques, ce service devient une des portes d’entrée de l’hôpital où toute personne qui se présente doit être accueillie et prise en charge quel que soit le motif d’entrée. Tout citoyen peut y endosser un jour le rôle d’usager. Ainsi, véritable reflet de la société, le service d’urgence hospitalier devient un terrain propice à l’étude des mutations de la place et du rôle de cet usager.

De « l’urgence vitale » à « la consultation du tout-venant » (Peneff : 2000), l’usager des services d’urgence peut revêtir plusieurs visages, plusieurs rôles. En analysant les pratiques professionnelles (Avril, Cartier, Serre : 2010) des soignants, il est possible de mettre au jour les enjeux liés à l’interaction entre l’usager et les professionnels qui l’entourent.

Cette communication vise à interroger les normes, contraintes et effets qui définissent la place des usagers dans un service particulier du secteur sanitaire et social en 2017. Elle est illustrée par trois exemples de définitions de la situation vécus comme sources de conflit par les soignants :

1) La sortie contre avis médical, qui induit une forme de « désacralisation du pouvoir médical » et questionne l’identité professionnelle des soignants. 

2) La gestion des lits et places qui implique un contrôle des patients et par extension souligne le rôle attendu des usagers et la figure du « bon malade » 

3) La mise sous contention qui interroge les libertés individuelles du patient et qui peut être perçue par les soignants comme l’exercice d’un « sale boulot » (Hughes : 1996)

Ces trois situations éprouvées de manière conflictuelles par les soignants nous apprennent en filigrane ce qu’est le rôle et la place de l’usager dans un service d’urgence hospitalier.